大部分客户呼入公司服务热线时,无法进行精准服务,经常需要转接到某个坐席接待客户效率差,还无法监控工单处理进,平台用户体验度差。还有的企业客服外呼时都是使用的传统按键拨号的形式,每天的外呼话务量有限,最多每天200~300个外呼话务量,工作效率很难上升。那么呼叫中心是怎么解决这些问题的呢?
1. 点击拨号
在联系人列表和通话记录里,可直接点击通话按钮呼出,简单便捷,提高工作效率。
2. IVR配置
基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,更大限度提高客户自主操作和精准服务能力。
3.自动应答
客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。
4. 客户标签
通话时或通话后,给客户标定标签,方便查找及查看客户类型。
5.工单系统
提供工单系统功能,客户问题流程化处理,实现服务标准化、规范化,提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录,随时查看工单处理进度,提升服务体验。
6. 来电弹屏
每通客户来电,米话呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等,提升服务效率。
7. 客户编辑
系统界面编辑客户基本资料及客户需求。
8.来电转接
坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。